Особенности обслуживания отдельных категорий клиентов. Часть вторая
Организация обслуживания VIP гостей в гостинице
В обслуживании гостей отелей, особое внимание уделяется VIP-клиентам, которые могут быть крупными политиками, бизнесменами, известными личностями и другими важными персонами. Такая категория клиентов имеет повышенные требования к качеству обслуживания и обычно предпочитает дополнительные, более роскошные услуги за более высокие цены. Для этой категории гостей гостиницы разрабатывают специальные процедуры и подходы.
Одним из важных аспектов обслуживания VIP-клиентов в гостинице высокого класса является индивидуальный подход. Учитываются предпочтения, вкусы и привычки каждого гостя, и предоставляются специальные услуги, чтобы удовлетворить их потребности. Информация о гостях хранится, и персонал всегда готов предоставить необходимые услуги и учесть особенности пребывания.
Для гарантирования комфортного пребывания VIP-гостей в отеле, весь персонал должен обладать высокой квалификацией и проходить специальное обучение. Менеджеры, работающие с VIP-клиентами, должны быть опытными и профессиональными для предоставления наилучшего сервиса.
Особое внимание уделяется качеству предоставляемых товаров и услуг. Для VIP-клиентов отдельно закупается косметика для отелей, средства личной гигиены (шампуни и гели для душа), товары индивидуального использования (одноразовые шапочки для душа, тапочки, зубные щетки). Качество продукции для VIP-клиентов на порядок выше и нуждается в тщательной проверке. Рекомендуется закупать оптом губки для обуви, индивидуальные наборы для гостиниц, халаты и другие товары высокого качества, чтобы в случае непредвиденного VIP-клиента, отель всегда мог предоставить должное обслуживание.
Конечно, далеко не каждая гостиница в определенный момент своего развития будет попадать в зону внимания данной категории клиентов. Однако обслуживание VIP-клиентов в отеле должно быть предусмотрено всегда: только в этом случае первый же важный клиент не только не испортит репутацию гостинице, но и может стать ее постоянным гостем в будущем.
Иностранные гости
Кроме того, гостиницы, которые принимают иностранных клиентов, должны учитывать их культурные особенности и языковые предпочтения.Если отель начинает принимать у себя иностранных клиентов, ему нужно разработать отдельные дополнительные процедуры на такие случаи. Всю информацию: таблички, вывески, указатели, меню, и все предоставляемые текстовые материалы должны быть переведены на максимально возможное количество языков. Если это возможно, обслуживание иностранных гостей в гостинице должен выполнять менеджер со знанием языка, и соответственно на языке клиента.
В случае предварительного бронирования нелишним будет узнать о стране, откуда прибыл гость, и учесть возможные отличия в менталитете, культуре, способах общения, правилах оборудования жилых помещений.
Обслуживание VIP-клиентов и иностранных гостей – это ответственная задача, которая требует внимания к деталям и высокой степени профессионализма. Однако, хорошее обслуживание таких гостей может значительно повысить имидж гостиницы и привлечь новых клиентов.