Основные признаки плохого сервиса в отеле
Неудовлетворенность гостя сервисом отеля приводит к снижению прибыли заведения. Из-за недоверия к качеству этот клиент, во-первых, не воспользуется дополнительными услугами, во-вторых, не вернется сюда сам и не посоветует приехать друзьям и знакомым. В-третьих, он может оставить негативный отзыв, что лишит гостиницу потенциальных новых постояльцев.
Работа гостиничного персонала
Огромное значение в формировании лояльности к отелю имеет взаимодействие персонала с гостями. Обычно постояльцев настораживают следующие нюансы:
- отсутствие приветствия – гостям импонирует доброжелательная улыбка и активная позиция администратора или горничной. Если клиент чувствует радушие и готовность помочь в решении вопросов, его лояльность к отелю станет выше;
- прием пищи непосредственно на рабочем месте – к сожалению, для небольших загородных гостевых домов в России такое поведение остается нормой. Однако оно ставит постояльца в неудобное положение. В отелях высокой ценовой категории, кстати, недопустимо даже употребление сотрудником жевательной резинки, и это тот ориентир, на который следует обратить внимание владельцам заведений всех форматов;
- незнание правил речевого этикета – печально, но гости отмечают случаи, когда в лексиконе персонала отсутствуют даже элементарные вежливые слова «спасибо» и «пожалуйста»;
- невнимательность к гостю – не имеющие отношения к работе разговоры с коллегами непростительны, если рядом находятся гости. Если персонал не занят решением проблем другого постояльца, клиент должен без промедления получить ответ на свой вопрос или требующуюся помощь. Кстати, как и в других, предполагающих общение с клиентами отраслях, в диалогах с гостями категорически недопустимо использование профессиональной лексики;
- жалобы на начальство – недовольство своей работой можно оставить для друзей и близких. Клиент же должен быть уверен, что ваш отель – это лучшее, что он только мог выбрать.
Профессионалы уверены, что соблюдение этих нехитрых правил может существенно увеличить прибыль заведения.
Оборудование и наполнение номера
Один из главных недостатков сервиса – плохая уборка: нет ничего хуже, чем найти в номере чужой волос и пятна на текстиле или почувствовать запах сигаретного дыма, неудачно замаскированный дешевыми ароматизаторами. Часто гости остаются недовольны тем, что горничные не обновляют начатые тюбики косметики, и не приносят бутылки с питьевой водой.
Некомфортные условия проживания – еще одна категория жалоб неудовлетворенных клиентов. В их число входит недовольство обустройством номера: часто жалуются на плохую звукоизоляцию, низкий уровень освещенности, недостаток вешалок и электрических розеток, на непредоставление в отеле одноразовой косметики, тапочек для гостиниц, одноразовых шапочек для душа, швейных наборов для гостиниц и других аксессуаров.
Многих раздражает отсутствие в номере гостиницы зубных щеток в наборе с маленьким тюбиком пасты, гелей для гостиниц в индивидуальной таре или замена их на жидкое мыло в диспенсере. Часто постояльцы не верят когда им предлагают в гостинице шампунь с кондиционером «2 в1» и считают это надувательством, особенно если на упаковке нет указания на производителя. В курортных отелях гости хотят видеть пляжную косметику, например солнцезащитные кремы. Поэтому владельцам отеля важно учитывать потребности клиентов и закупать для гостиниц косметику высокого качества и в полном объеме.
В интернет-магазине компании «Номерной фонд» можно купить оптом губки для обуви, косметику для отелей, мыло для гостиниц, гостиничные аксессуары с доставкой. У нас выгодные цены на все товары. Наличие нужных позиций вы можете проверить по каталогу на сайте.
Photo by Tony Yakovlenko on Unsplash