Что делать, если гость недоволен?
Как бы вы ни старались, некоторые гости все равно будут недовольны гостиничным сервисом. Например, кому-то может не понравиться косметика для гостиниц или мебель в номере. В таких случаях не стоит расстраиваться по пустякам. Лучше научиться решать проблемы: найти лучшую косметику для отелей, заменить мебель или приобрести дополнительные аксессуары.
Распространенные причины недовольства гостей
Некачественная косметика в отеле или ее отсутствие — это не единственная причина недовольства клиентов. Если рассматривать все жалобы, поступающие от гостей, то они бывают субъективными или объективными. К объективным относятся следующие проблемы:
- Некачественная уборка в номерах. Грязь в помещениях затмит даже такую проблему, как отсутствие одноразовой косметики для отеля.
- Недостаток розеток или неудобное их расположение. Если мыло для гостиниц можно в любой момент заменить, то розетки лучше устанавливать на этапе ремонта номеров.
- Низкая скорость интернета. Качественный Wi-Fi не менее важен, чем гель для гостиниц, так как людям надо решать личные и служебные вопросы через интернет.
- Некомфортный микроклимат в помещениях. Шампунь для гостиниц не спасет от недовольства гостей, если в номере не открываются окна или нет кондиционера.
- Не озвученные заранее сборы. Если вы предложите гостю дополнительно заплатить за пользование интернетом, постельное белье, полотенца или гостиничные аксессуары, к вам вряд ли приедут повторно.
Эти жалобы связаны с некачественным обслуживанием, в том числе и с отсутствием косметики или одноразовой шапочки для душа. Но бывают и субъективные проблемы, которые тоже надо учитывать в гостиничном бизнесе. Чаще всего это следующие жалобы:
- Не нравится завтрак. У каждого гостя свои кулинарные предпочтения, поэтому лучше организовать «шведский стол».
- Плохая звукоизоляция в номерах. Мягкие тапочки для гостиниц немного приглушают звуки. Но если за стенкой громко работает телевизор или кричат дети, это вряд ли кому-то понравится.
- Посторонние запахи в помещениях. Тщательно проводите уборку с моющими средствами, чтобы избавиться от неприятных запахов.
- Неудобные спальные принадлежности. Закупите дополнительные подушки вместе с наборами для гостиниц и оставьте их в номерах.
- Некачественная подсветка. Освещение должно настраиваться под нужды пользователя.
Как реагировать на отзывы гостей?
Отвечать надо на любые отзывы, даже на положительные. Поступайте следующим образом:
- Всегда общайтесь вежливо и без негатива. Не пытайтесь поучать клиента.
- Обращайтесь по имени и называйте свое имя.
- Сообщайте об исправлении ошибок. Если в номере отсутствовали зубные щетки для гостиниц, обязательно напишите об их появлении.
- Не отписывайтесь короткими фразами в ответ на пространные жалобы клиента.
- Благодарите даже за негативные отзывы.
- Всегда признавайте собственные ошибки.
Эти правила помогут вам повысить качество сервиса и устранить недовольство клиентов. Также мы рекомендуем заказать наборы для отелей и купить губку для обуви оптом в нашем магазине. У нас самые выгодные цены и доставка по России. Товары в наличии смотрите в каталоге.
Изображение от DCStudio на Freepik