Ваш отель и гость
CJM — инструмент для отельеров в отеле и в мире
Рост цен в магазинах, где вы закупались раньше — не единственный источник роста издержек. Не забывайте задаваться вопросами:
- Как вышло, что только от 2 % (например) увидевших объявление подали заявку?
- В чём причина негативного отзыва?
- Почему постоянный гость не приезжает уже два сезона?
Причины бывают разные: шум от соседей, недостаточное качество питания, неудобная парковка или её отсутствие. Кому-то может не понравиться мыло для гостиниц или одноразовая косметика для отеля. Так что не спешите относить подобное к мелочам. Если, например, приезжает семья с ребёнком, то детский набор для гостиниц — для них вовсе не мелочь, а спасение от многих бед. Особенно если можно заказать нужные товары с доставкой, предварительно убедившись в их наличии по каталогу: за экономию времени и сил родители малыша точно будут вам благодарны.
Полезным инструментом является так называемый маршрут взаимодействия гостя с отелем, карта его пути (Customer Journey Map, CJM). Это особенно актуально в связи с последствиями Covid-19 и геополитическими изменениями. С российского рынка ушло немало брендов: теперь уже упомянутая косметика в отеле может быть от «ноунейма», зубные щетки для гостиниц труднее искать, а если нужна губка для обуви, купить оптом её бывает просто не у кого. Точнее, всегда есть у кого, но ведь не все умудряются сразу найти надёжного поставщика!
Действие на опережение — залог победы
Многие уделяют внимание сайту, системе бронированию, маркетингу — но забывают взаимодействовать с самим гостем, собирать отзывы и рассылать welcome-письма. Измеряя и анализируя уровень удовлетворённости гостей, можно оптимизировать имеющиеся решения. Например, с помощью A/B-тестирования легко выяснить, какой гель для гостиниц нравится людям больше. А кто-то из посетителей оказывается доволен тем, что шапочка для душа одноразовая, поскольку не сомневается: о его здоровье заботятся.
Благодаря CJM становится легко находить слабые места в стандартном маршруте продвижения клиента. Что становится источником негативного впечатления и заставляет отказаться от заезда в следующий раз? Кто-то недоволен, что тапочки для гостиниц из неподходящего материала. Кого-то ранил в самое сердце слишком холодный завтрак. Кого-то расстроила плесень в душевой, а кого-то — уже начатый, не новый шампунь для гостиниц.
Главное, анализировать кейсы и трансформировать их в опыт. Он становится основой статистики и дальнейших решений, позволяет избавить маркетинг от пресловутого человеческого фактора. Здесь как раз и становится незаменимым CJM-подход.