Основные правила руководителя службы хаускипинга
Труд линейных работников во многом зависит от руководителя хозяйственного отдела. От профессионализма главы подразделения зависит, какая косметика для отелей будет поставляться, какие гостиничные аксессуары будут получать клиенты, останутся ли они довольны.
Труд линейных работников во многом зависит от руководителя хозяйственного отдела. От профессионализма главы подразделения зависит, какая косметика для отелей будет поставляться, какие гостиничные аксессуары будут получать клиенты, останутся ли они довольны.
Руководитель отдела закупок должен лично изучать каталоги, оценивать новые зубные щетки для гостиниц и прочие «мелочи». Зачастую верно подобранная косметика в отеле напрямую влияет на отзывы, затмевая многие минусы обслуживания.
Команда хаускипинга должна состоять из экспертов в своём деле. Важно, чтобы персонал чётко знал, какой шампунь для гостиниц лучший, какая одноразовая косметика для отеля популярна у клиентов, как впечатлить и порадовать гостей. Исполнительные, вежливые сотрудники и безупречные наборы для гостиниц — залог того, что постояльцы почувствуют заботу.
Рекомендации для главы отдела хаускипинга:
- обучать работников персонально, особенно на начальных этапах;
- собственным примером показывать эффективную работу;
- рассматривать и совместно анализировать отзывы — была ли в наличии вся требуемая косметика для гостиниц, пришлись ли по душе другие расходники и аксессуары;
- учить персонал честности — если клиента, например, не устроили тапочки для гостиниц, то сообщать об этом, как и о других проблемах, выгодно сразу, тем более что большую часть сложностей можно решить;
- лично присутствовать в гостевых зонах, оценивать обстановку с клиентской точки зрения — придётся ли молодым родителям по душе детский набор для гостиниц, останутся ли довольны молодожёны, представители бизнес-элиты, заядлые туристы;
- посещать другие отели России с высокими рейтингами и позитивными отзывами, оценивать их сервис — иногда «секретом успеха» оказываются те самые мелочи, которым не уделили достаточно внимания, например гипоаллергенное мыло для гостиниц с приятным ароматом;
- проводить вместе со своей командой «мозговые штурмы» для поиска свежих решений;
- не игнорировать ни ошибки, ни заслуги — наглядно показывать сотрудникам, за что их оштрафовуют, а за что могут перевести на более высокооплачиваемую должность;
- относиться к работникам с уважением, хвалить публично, а замечания делать персонально;
- не поощрять доносы, не провоцировать конфликты в коллективе;
- всегда иметь свободное время, чтобы обсудить любой вопрос, будь то бренд геля для гостиниц или другой аспект.
Важно подробно объяснять сотрудникам, благодаря чему гости составляют позитивное или негативное впечатление. Здесь много тонкостей: так, если шапочка для душа одноразовая, то постоялец точно уверен в гигиеничности, чувствует себя комфортнее, ощущает более высокий уровень заботы о себе.
Отдел закупок — подразделение, которое должно оптимизировать расходы без ущерба для качества сервиса. Например, если губки для обуви можно купить оптом через интернет с доставкой, а не в розницу в соседнем магазине — это снизит цену товара, хотя уровень обслуживания не пострадает. О финансовой составляющей должны помнить все работники, и в первую очередь — руководитель.
Изображение от freepik