Как увеличить число лояльных постояльцев в отеле?
Снижение потока постояльцев вынуждает отельеров заниматься поиском причин. Как правило, клиенты берут в расчет совокупность факторов, принимая решение о смене гостиницы во время следующего визита к месту отдыха или в командировку. Больше всего люди ценят свежее постельное белье в номере и безупречную чистоту в ванной комнате. Наспех обслуженные горничными комнаты становятся часто той самой «каплей», которая отравляет все лучшие воспоминания о хорошем времяпровождении. Трое из четырех постояльцев никогда больше не забронируют место при плохой уборке. Кстати, клиентов настолько возмущают свидетельства поверхностной уборки, что они не ленятся оставлять разгромные отклики в интернете, подрывая репутацию бизнеса. Клиенту не нравится полное отсутствие интереса к своей персоне, невнимательное отношение сотрудников. В идеале услуга должна предоставляться гостю в то самое время, в которое он пожелает. Конечно же, с учетом времени работы персонала. Отсутствие выдержки со стороны представителей администрации, вступление в полемику и недоброжелательное отношение, даже в скрытой форме, служит значительным аргументом для того, чтобы задуматься о смене отеля.
Необходимо своевременно вспоминать о правильном позиционировании в своем ценовом сегменте. Активная борьба за постоянных клиентов включает не только приветственные комплименты в номере, но и существенные скидки в период слабой загрузки, во время межсезонья. Будьте уверены, что гость выберет аналогичный отель в городе, на курорте, если ему предложат размещение с солидной скидкой от стандартного прайса. Не стоит затягивать с реновацией, если уже пришло время. Даже глубоко «влюбленные» в гостиницу путешественники заметят потертые обои, износившуюся до предела мебель и устаревшую технику.
Как решить проблему?
Для того, чтобы сохранить привлекательность гостиницы, надо прибегнуть к системному подходу. Постараемся разобраться хотя бы в части проблем, которые можно решить быстро, не вкладывая при этом значительные средства:
- Начнем с необходимости следования определенным стандартам, о которых обязан знать персонал. Посетитель должен получить информацию в удобное для него время о наличии в гостинице определенных услуг. Очень плохо, когда клиенты получают информацию о наличии собственного спортивного комплекса, спа-зоны, конференц-зала уже перед выездом. К сожалению, приезд в известный комплекс, предоставляющий немало услуг, может привести к тому, что гость узнает о них в случайном порядке. В результате инфраструктура остается незагруженной, а у человека остается осадок от того, что ему подробно не рассказали о предоставляемых возможностях для отдыха и работы.
- Желательно, что сотрудники, непосредственно общающиеся с клиентами, сами имели представление о сервисе, который они предлагают. Административные сотрудники ресторана, спортивного зала, бассейна, салона красоты могут убедить постояльца в необходимости конкретной услуги, исходя из личного опыта. Неплохо, чтобы администраторы знали особенности кухни, ее возможности, обладали знаниями об эффективности спа-процедур, о возможностях тренерского состава. Навязывание ненужных услуг некоторые категории гостей только раздражает. И наоборот – дельный совет поднимает настроение, вызывает доверие к персоналу.
- Надо прилагать усилия, чтобы клиенты с первого дня стали легко ориентироваться в отеле. У них не должно возникать сложностей с ориентацией в расположении, графике работы каждого из структурных подразделений.
- Лояльные постояльцы нуждаются во внимании точно так же, как и путешественники, впервые заселившиеся в номерах. Эти люди своими хорошими отзывами способствуют притоку людей. На гостей, регулярно приезжающих в отель, желательно заводить персональные карточки. В них может содержаться информация, позволяющая установить доверительные отношения. Это могут сведения о любимом футбольном клубе, о наличии в семье собаки, о хобби, особенностях характера. К месту заданный вопрос об успехах спортивной команды значит не меньше, чем хорошее обслуживание. Гостям, приезжающим регулярно, необходимо предлагать особые условия проживания. Внимание администрации может выражаться в бонусах, в подарочных сертификатах и в других приятных сюрпризах.
- Не будет лишним анкетирование, проводимое в ненавязчивой форме. Несколько уместных вопросов помогут своевременно выявить серьезные просчеты, дадут возможность внедрить новые услуги, в которых нуждается широкий круг заселившихся путешественников.
- Необходимо следовать строгой финансовой дисциплине для того, чтобы иметь свободные средства для проведения очередного косметического ремонта, замены оборудования и техники. Люди с большим удовольствием бронируют «свежие» номера.
Аксессуары и расходники
Должным образом должен быть укомплектован номерной фонд. Комплектация отеля качественными гостиничными аксессуарами престижных брендов станет веским аргументом в пользу следующего приезда. Взыскательные постояльцы должны иметь доступ к европейской косметике для гостиниц. Французские, немецкие фабрики предлагают коллекции, способные удовлетворить требования наиболее взыскательных постояльцев. Всегда есть способ разумно сэкономить на обслуживании номеров, использую диспенсеры, другие эффективные решения. Экономить на качестве расходных материалов достаточно рискованно.