Как должна осуществляться уборка в номерах?
Никакие дополнительные услуги отельного комплекса не в состоянии компенсировать ненадлежащее качество уборки номерного фонда. Горничная обязана не только качественно убирать вверенные помещения, но и своевременно подвергать замене постельное белье, пополнять запасы гигиенических средств, косметики. Поведение персонала должно отвечать стандартам гостиницы. Это значит, что работа происходит в удобное для постояльцев время, в максимально незаметном для них комфортном формате. Стиль общения – доброжелательный, корректный, четко регламентированный.
Подготовка к смене
Прибывать сотрудники должны еще до начала официального рабочего дня, хотя бы за 15-20 минут. В течение этого времени есть возможность без спешки переодеться, при необходимости навести порядок в шкафчике и аккуратно разложить собственные вещи. В солидных гостиницах личный смартфон укладывается в шкафчик, на время выполнения служебных обязанностей выдается телефон для связи с администрацией. Внешний вид скромный, без вызывающих деталей. В идеале горничная выглядит следующим образом:
- Оттенок волос спокойный, прическа аккуратная. Волосы не лезут в глаза во время работы.
- Строгий маникюр дополняет нейтральный макияж.
- Форма должна быть пошита по размеру, хорошо сидеть, не сковывать движения.
- Обувь максимально удобная, не издающая раздражающих звуков во время ходьбы.
- Отсутствие запаха парфюма, ярких украшений считается плюсом.
- Бейдж всегда находится на форме, на нем легко считывается информация.
Начало работы
От непосредственного руководителя персонал получает ключи от номеров, в которых необходимо осуществить уборку. Обычно соблюдается определенная очередность во время работы. В первую очередь готовятся номера к заезду путешественников, затем работы выполняется в занятых постояльцами комнатах. В зависимости от предстоящего фронта работ сотрудницы получают определенное количество комплектов белья, косметику и другие расходники. Все эти аксессуары выкладываются на тележку.
Действующие стандарты
Обычно процесс уборки происходит в пустых номерах. Заселенный номер обслуживается в течение четверти часа – этого времени вполне достаточно для помещений стандартной площади. В два раза больше времени может потребоваться на то, чтобы навести порядок в пустых комнатах на этапе подготовки к приему гостей. При наличии обозначения на двери «Не беспокоить» персонал никогда не стучит, а тем более не входит с помощью ключа. Опишем одну из стандартных инструкций, действующих в гостиничных комплексах:
- Вне зависимости от погодных условий комнаты подлежат проветриванию.
- Включаются все осветительные приборы. Так улучшается освещенность всей площади номера, появляется возможность проверить работоспособность светильников.
- Удаляется весь мусор из комнат, санузла.
- Тщательно вымывается посуда, входящая в комплектацию номера. Если трапеза была заказана в номер, тарелки грузятся на тележки и передаются в ресторан.
- Осуществляется замена постельного белья, кровать застилается покрывалом.
- Сворачиваются грязные полотенца, на штатные места выкладываются свежие.
- Протирается пыль.
- Горничная пылесосом тщательно проходит по всем поверхностям, обозначенным в служебной инструкции.
- Натираются зеркальные поверхности в комнатах, затем уборка происходит в санузле.
- В самом конце рабочего процесса вымывается пол.
- Не забываются дополнительные аксессуары, комплименты, если их считает нужным размещать руководство.
Многочисленные ограничения
Персоналу во время нахождения в номере запрещается общение по телефону. Нельзя пользоваться креслами, стульями даже ради минутного отдыха. Персонал не имеет права включать телевизор, использовать посуду. Категорически нельзя прикасаться к ценным вещам постояльца, включая бумажники, часы, украшения. Гостевым туалетом также пользоваться запрещается.
Бывает, что предметы гардероба беспорядочно разбросаны. Эти вещи аккуратно складываются на видное место. К размещенной в шкафах одежде прикасаться категорически запрещено. Бывает, что постояльцы в номерах не желают покидать помещение во время уборки. В таком случае, необходимо убирать комнаты, стараясь не беспокоить людей, не доставлять им дискомфорт. В беседу вступать не нужно, общение допускается лишь в том случае, когда постоялец сам задаст вопрос.
Регулярный контроль
Практический опыт доказывает, что даже самый ответственный, хорошо подготовленный линейный персонал нуждается в периодических проверках. Эта процедура не отнимает много времени у руководящего звена. Достаточно уделить 3-5 минут времени для того, чтобы оценить состояние поверхностей в санузле, в самом номере. Осмотру подвергается кровать, расстановка мебели, наличие пыли, чистота покрытия, не должно быть неприятных запахов.
Основательному контролю работу горничной достаточно подвергать пару раз на протяжении месяца. Этот процесс отнимает до 20 минут. Можно оценить наличие пятен, качество уборки в местах со сложным доступом. Проверяется работоспособность электроники, бытовых приборов. Опытные контролеры оставляют в некоторых местах такие мелкие предметы, как зубочистки. Их отсутствие в дальнейшем говорит о высоком качестве уборки комнат. При построении работы горничных учитываются замечания, пожелания, рекомендации гостей.